Vorige week was de bekroning van een aantal jaren gedreven onderzoek en noeste arbeid van mijn man, Marcel: zijn promotie aan de Universiteit van Tilburg was een feit, en ik vond het een geweldig leuke middag. Heren in rokkostuum, het college in toga's en baretten, de bevraging van de promovendus wiens proefschrift nog éénmaal stevig onder de loep wordt genomen. Een mooie middag. En waarover gaat het? Over een onderwerp dat eigenlijk elke burger van ons land aangaat: het gat tussen ideaal en praktijk van de klantgerichtheid van onze overheden, ondanks alle energie en aandacht die erin wordt gestoken.
Het onderzoek maakt helder dat het 'klantdenken' een aantal uitgangspunten kent die op gespannen voet staan met oudere waarden in het openbaar bestuur, zoals het behartigen van het collectieve belang, het gelijk behandelen van burgers en het het efficiënt omgaan met collectieve middelen.
Een paar stellingen uit het onderzoek:
"De beste dienst die de overheid de burger als klant kan bewijzen, is voorkomen dat hij of zij klant moet worden."
"Als de overheid een dienst aan een individuele burger leuker kan maken, dan is het de vraag of hier sprake moet zijn van een overheidsdienst."
"Het gebruiken van intermediairs bij het verlenen van overheidsdiensten aan individuele burgers en bedrijven kan uitkomst bieden om de belangen van het klantdenken en het beleidsuitvoeringsdenken met elkaar in overeenstemming te brengen."
De rationaliteit van de klantgerichte overheid is interessant voor politici, ambtenaren, bestuurskundigen en elke burger die zich afvraagt waarom klantgericht werken zo moeizaam gaat.
Lees hier meer over het boek bij Managementboek.nl
Geen opmerkingen:
Een reactie posten